5
2.5.1/ Những nguyên nhân khách quan 50
2.5.1.1/ Môi trường pháp lý đang trong giai đoạn hoàn thiện 51
2.5.1.2/ Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng gia tăng 51
2.5.1.3/ Cơ sở hạ tầng chưa phát triển, thông tin thiếu minh bạch 53
2.5.2/ Những nguyên nhân chủ quan 54
2.5.2.1/ Mô hình tổ chức, cấu trúc và quy mô của lực lượng bán hàng còn nhiều
hạn chế 54
2.5.2.2/ Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch và đánh giá thành tích bán hàng chưa được
hoàn thiện 55
2.5.2.3/ Chưa đầu tư đúng mức vào đội ngũ bán hàng và các công cụ hỗ trợ cho
công tác bán hàng 56
2.5.2.4/ Chính sách khách hàng chưa hoàn chỉnh 57
Kết luận chƣơng 2 : 58
Chƣơng 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1/ Đổi mới công tác quản trị lực lƣợng bán hàng 59
3.1.1/ Xây dựng cấu trúc lực lượng bán hàng định hướng theo khách hàng 59
3.1.2/ Tăng quy mô lực lượng bán hàng 61
3.1.3/ Xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp 62
3.1.4/ Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu kế hoạch và đánh giá kết quả 64
3.1.5/ Đổi mới phương thức giám sát đội ngũ nhân viên bán hàng 66
3.1.6/ Thực hiện tốt chính sách đối với người lao động 66
3.2/ Xây dựng và thực hiện chính sách bán hàng phù hợp với từng đối tƣợng
khách hàng 68
3.2.1/ Tăng cường nghiên cứu, phân loại và xếp hạng khách hàng 68
3.2.2/ Thực hiện chính sách bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng 69
3.2.2.1/ Đối với các tổ chức tín dụng, các tổ chức tài chính 69
3.2.2.2/ Đối với các đối tác chiến lược 70
3.2.2.3/ Đối với các tổ chức kinh tế lớn 71
3.2.2.4/ Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ 72
3.2.2.5/ Đối với khách hàng cá nhân 73
3.3/ Nhóm các giải pháp hỗ trợ 73
3.3.1/ Khai thác tối đa thế mạnh của thông tin 73
3.3.2/ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 74
3.3.3/ Phối hợp một cách đồng bộ giữa bán hàng qua nhân viên với các công cụ
khác của phối thức tiếp thị 75
6
3.4/ Một số kiến nghị 76
3.4.1/ Đối với Ngân hàng Nhà nước 76
3.4.2/ Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam 76
Kết luận 77
Tài liệu tham khảo 79
Phụ lục 1 : Phiếu thăm dò ý kiến cán bộ nhân viên bán hàng 80
Phụ lục 2 : Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 83
Phụ lục 3 : Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân 86
Phụ lục 4 : Sản phẩm dịch vụ và trình tự, thủ tục giao dịch một số sản phẩm
dịch vụ tại BIDV HCMC 88
7
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Số thứ tự Tên chữ viết đầy đủ Tên viết tắt
1
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành
phố Hồ Chí Minh
BIDV HCMC
2
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành
phố Hồ Chí Minh
Chi nhánh
3 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam BIDV
8
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu hoạt động từ năm 2005 đến 30/06/2007 27
Bảng 2.2 : Tình hình biến động khách hàng tại Chi nhánh 28
Bảng 2.3 : Quy mô lực lượng bán hàng tại Chi nhánh thời điểm 30/06/2007 32
Bảng 2.4 : Số lượng khách hàng do một nhân viên bán hàng phụ trách 33
Bảng 2.5 : Các chỉ tiêu đánh giá kết quả của Phòng, Đơn vị Trực thuộc 37
Bảng 2.6 : Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch của Phòng Tín dụng Doanh nghiệp 39
Bảng 2.7 : Xếp loại thi đua tập thể Phòng, Đơn vị Trực thuộc 39
Bảng 2.8 : Hệ thống xếp loại khách hàng tại Chi nhánh 41
Bảng 2.9 : Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ 44
Bảng 2.10 : Phương tiện giao dịch chính với ngân hàng của khách hàng 48
Bảng 2.11 : Hệ thống ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 52
Bảng 2.12 :Thị phần huy động và cho vay của Chi nhánh hiện nay 52
9
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Biểu đồ 2.1 : Cấu trúc lực lượng bán hàng của Chi nhánh 31
Biểu đồ 2.2 : Mức độ đáp ứng thời gian bán hàng 35
Biểu đồ 2.3 : Căn cứ để phân phối thu nhập cho nhân viên bán hàng 36
Biểu đồ 2.4 : Căn cứ để đánh giá thành tích bán hàng 40
Biểu đồ 2.5 : Kênh thông tin để khách hàng cá nhân đến với Chi nhánh 45
Biểu đồ 2.6 : Kênh thông tin để khách hàng doanh nghiệp đến với Chi nhánh 45
Biểu đồ 2.7 : Chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 46
Biểu đồ 2.8 : Chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp.47
Biểu đồ 2.9 : Giá cả sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 47
Biểu đồ 2.10 : Giá cả sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 48
Biểu đồ 2.11 : Hồ sơ thủ tục trong giao dịch của khách hàng doanh nghiệp 49
Biểu đồ 2.12 : Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục đối với khách hàng doanh nghiệp 50
10
MỞ ĐẦU
1/ Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu :
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới ngày nay, đặc biệt khi nước ta đã gia
nhập WTO, hệ thống ngân hàng Việt nam đang đứng trước những cơ hội và thách
thức vô cùng to lớn. Trước sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng và tổ chức tài chính
nước ngoài, các ngân hàng thương mại Việt nam đang tiến hành cải tổ một cách
mạnh mẽ, toàn diện về tổ chức và quy mô, về cơ chế, chính sách và hoạt động để
thích ứng, tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh của hầu hết doanh nghiệp
trong thời đại ngày nay thường được hình thành dựa trên kết quả nghiên cứu và dự
báo về thị trường. Trong bối cảnh đó, vai trò của tiếp thị đang ngày càng trở nên
quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Bán hàng qua nhân
viên, một bộ phận cấu thành trong phối thức cổ động, đang trở thành một vấn đề
được nhiều doanh nghiệp quan tâm và đối với các ngân hàng thương mại đó không
phải là một vấn đề ngoại lệ.
Ở các ngân hàng hiện đại, lực lượng bán hàng của ngân hàng thường được tổ
chức định hướng tập trung theo khách hàng và sản phẩm. Với mô hình này, vai trò
của lực lượng bán hàng ngày càng trở nên quan trọng, họ trở thành cầu nối không
thể thiếu giữa ngân hàng với khách hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng với các tập
đoàn kinh tế, những khách hàng, nhóm khách hàng lớn, nhiều tiềm năng. Ngược lại,
giống như mô hình tổ chức và hoạt động của hầu hết các ngân hàng thương mại
Việt nam hiện nay, cấu trúc lực lượng bán hàng tại Chi nhánh chưa được định hình
một cách rõ nét.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam đang trong quá trình tái cấu trúc để
tiến đến mô hình của một ngân hàng hiện đại. Mô hình tổ chức của các chi nhánh
trực thuộc cũng sẽ được thay đổi, các chi nhánh sẽ trở thành những đơn vị bán
buôn, bán lẽ hoặc hỗn hợp để thực hiện chức năng chính là bán hàng cho Hội sở
chính. Vì thế, việc nghiên cứu các nội dung liên quan đến quản trị lực lượng bán
11
hàng nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng qua nhân viên tại Chi nhánh sẽ có một ý
nghĩa lý luận và thực tiễn to lớn.
Cùng với tiến trình cổ phần hóa ngân hàng, việc chuyển đổi mô hình tổ chức,
quản trị, điều hành sẽ làm tăng thêm hiệu quả hoạt động và giá trị của ngân hàng,
nhờ đó gia tăng tính hấp dẫn đối với nhà đầu tư. Tác giả tin tưởng rằng đề tài này sẽ
có ý nghĩa thiết thực, phù hợp với tiến trình cổ phần hóa, chuyển đổi mô hình tổ
chức của ngân hàng và sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian sắp tới.
Xuất phát từ ý nghĩa và yêu cầu cần thiết trên đây, tác giả luận văn cao học
kinh tế chọn đề tài nghiên cứu là :
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng qua nhân viên
tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh”
2/ Mục đích nghiên cứu :
- Về phƣơng pháp luận :
+ Trình bày một số nội dung cơ bản về nghiệp vụ và nguyên lý bán hàng qua
nhân viên, về quản trị lực lượng bán hàng. Trên cơ sở lý thuyết chung về bán hàng
qua nhân viên, luận văn sẽ vận dụng để phân tích hoạt động bán hàng qua nhân viên
trong một lĩnh vực đặc thù là kinh doanh tiền tệ ở một ngân hàng thương mại.
+ Qua nghiên cứu tài liệu, luận văn đã tổng hợp xu hướng về mô hình tổ
chức của các ngân hàng hiện đại và thực tiễn chuyển đổi mô hình tổ chức theo định
hướng khách hàng ở một số ngân hàng thương mại Việt nam hiện nay.
- Về thực tiễn :
+ Luận văn sẽ đi sâu phân tích và đánh giá công tác quản trị lực lượng bán
hàng tại Chi nhánh thông qua việc nghiên cứu mô hình tổ chức, cấu trúc và quy mô
lực lượng bán hàng; hệ thống chính sách đối với lực lượng bán hàng; hệ thống chỉ
tiêu đánh giá thành tích bán hàng và kết quả điều tra thực tế ý kiến nhân viên bán
hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Thông qua khảo sát và điều tra thực tế, luận văn đã nghiên cứu, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng trong quan hệ với ngân hàng cũng như ý kiến đánh
12
giá của họ đối với công tác bán hàng qua nhân viên ở Chi nhánh. Bên cạnh đó, luận
văn cũng đã tìm hiểu hệ thống chính sách khách hàng mà Chi nhánh đang áp dụng
đối với các đối tượng khách hàng là tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế và cá nhân.
+ Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến những
tồn tại, hạn chế trong công tác bán hàng qua nhân viên. Trên cơ sở đó luận văn đã
đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua nhân
viên tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
3/ Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu :
- Đối tƣợng nghiên cứu :
+ Nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động bán hàng qua nhân viên ở Chi
nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Tìm hiểu xu hướng về mô hình tổ chức của một ngân hàng hiện đại trên thế
giới và ở Việt nam.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
bán hàng qua nhân viên tại Chi nhánh trong thời gian tới.
- Phạm vi nghiên cứu :
+ Phạm vi về nội dung : Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng
qua nhân viên tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ chí
Minh. Các nội dung khác trong phối thức cổ động và phối thức tiếp thị ít được đề
cập đến. Luận văn không nghiên cứu các phương thức bán hàng khác như bán hàng
tự động, bán hàng thông qua một bên thứ ba.
+ Phạm vi về không gian : Số liệu và không gian nghiên cứu của luận văn tập
trung ở địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Phạm vi về thời gian : Số liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu của luận
văn được cập nhật đến 30/06/2007.
4/ Điểm mới của đề tài :
Vận dụng lý thuyết bán hàng qua nhân viên để phân tích hoạt động bán hàng
qua nhân viên trong một lĩnh vực đặc thù là kinh doanh tiền tệ ở một ngân hàng
thương mại. Qua đó thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi mô hình tổ chức và hoạt
13
động của các ngân hàng thương mại theo định hướng tập trung vào thị trường, vào
khách hàng nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh
của các ngân hàng thương mại Việt nam.
Đề tài đã nhấn mạnh đến công tác quản trị lực lượng bán hàng. Quản trị lực
lượng bán hàng một cách khoa học; đánh giá đúng khối lượng, chất lượng và hiệu
quả công việc của lực lượng bán hàng; tìm ra những điểm bất hợp lý, lỗi thời trong
tổ chức và hoạt động để có những giải pháp kịp thời sẽ có tác dụng rất lớn trong
việc nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng trong hệ thống ngân hàng
thương mại nước ta hiện nay.
5/ Phƣơng pháp nghiên cứu :
Để đảm bảo đề tài mang tính khoa học và thực tiễn, tác giả đã sử dụng các
phương pháp nghiên cứu cơ bản sau :
- Phương pháp phân tích thống kê và tổng hợp.
- Phương pháp điều tra khảo sát thực tế ý kiến của đội ngũ nhân viên bán
hàng, của khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
- Ngoài ra tác giả đã sử dụng phương pháp chuyên gia thông qua việc phỏng
vấn trực tiếp một số lãnh đạo về công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Chi nhánh.
6/ Kết cấu của luận văn :
Luận văn này gồm có 3 phần :
- Mở đầu.
- Nội dung gồm có 3 chƣơng :
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về nghiệp vụ bán hàng qua nhân
viên.
Chương 2 : Thực trạng hoạt động bán hàng qua nhân viên tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng qua nhân
viên tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
- Kết luận.
14
Chƣơng 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ
BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN
1.1/ Bán hàng trực tiếp qua nhân viên :
1.1.1/ Bản chất của việc bán hàng trực tiếp bằng nhân viên :
Chào bán trực tiếp là sự giới thiệu mang tính cá nhân, cụ thể của nhân viên
bán hàng của công ty nhằm mục đích bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với
khách hàng. Bán hàng trực tiếp bằng nhân viên là công cụ hiệu quả nhất ở những
giai đoạn nào đó trong quá trình mua, nhất là xây dựng sự chuộng, tin và hành động
của người mua. Bán hàng trực tiếp bằng nhân viên có một số phẩm tính đặc sắc, nó
bao hàm sự tương tác cá nhân giữa hai hay nhiều người, người này có thể quan sát
nhu cầu cũng như tính cách của người kia để có thể nhanh chóng đưa ra những điều
chỉnh cần thiết, nó thường làm nảy sinh các mối quan hệ, từ quan hệ mua bán bình
thường cho đến quan hệ bạn bè. Tuy nhiên, bán hàng qua nhân viên đòi hỏi phải có
một sự cam kết lâu dài và qui mô của lực lượng bán thì rất khó lòng thay đổi. Bên
cạnh hiệu quả to lớn, nó là công cụ cổ động tốn kém nhất của một công ty.
Nhân viên bán hàng có nhiều tên gọi khác nhau như đại diện bán hàng, nhân
viên giao dịch, kỹ sư bán hàng, đại lý …Có những quan điểm không đúng về nhân
viên bán hàng khi cho rằng : bán hàng không phải là nghề đáng giá; những sản
phẩm tốt đương nhiên bán chạy; bán hàng là một nghề thiếu đạo đức. Tuy nhiên,
hầu hết nhân viên bán hàng ngày nay đều là những nhà chuyên nghiệp, có học vấn,
được huấn luyện chu đáo để làm công việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài
với khách hàng. Họ xây dựng các mối quan hệ đó bằng cách lắng, đánh giá nhu cầu
khách hàng và tổ chức các nỗ lực cần thiết để giải quyết những vướng mắc cũng
như làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Thuật ngữ nhân viên bán hàng bao hàm một phổ khá rộng. Ở đầu này của
phổ, nhân viên bán hàng có thể chỉ là nhân viên bán hàng tại quầy bách hóa Ở đầu
kia của phổ là những nhân viên chào bán, những người buôn bán sáng tạo sản phẩm
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét