CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG
VÀ HÀNH VI MUA SẮM GÓI CƯỚC E-MOBILE TRẢ SAU
CỦA EVN TELECOM
I. Giới thiệu chung
1.Giới thiệu về EVN Telecom
EVN Telecom là một doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam,
EVNTelecom được phép cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Dựa trên cơ
sở hạ tầng vững mạnh, công nghệ tiên tiến, kênh phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên
năng động và chuyên nghiệp, EVNTelecom đang không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch
vụ tiện ích, chất lượng ổn định, giá cả cạnh tranh , đem đến cho khách hàng nhiều lựa
chọn mới.Với phương châm “Gần gũi với khách hàng”, mục tiêu của EVNTelecom là trở
thành một trong những doanh nghiệp chiếm thị phần viễn thông lớn nhất của Việt Nam vào
năm 2015.
Lĩnh vực hoạt đông:
- Kinh doanh cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng, công nghệ thông tin trong
nước và quốc tế.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ
thông tin.
- Vận hành khai thác các hệ thống thông tin, viễn thông phục vụ sản xuất, truyền tải,
phân phối và kinh doanh điện năng.
- Lắp đặt các công trình điện lực.
- Kinh doanh xuất khẩu, nhập khẩu trực tiếp thiết bị, vật tư, sản phẩm hàng hoá.
- Các ngành nghề khác theo quy định của Pháp luật.
EVNTelecom đã tham gia vào các mạng cáp quang lớn nhất thế giới và khu vực, kết
nối Việt Nam với các nước trên thế giới qua 03 cổng truyền dẫn Quốc .Hệ thống mạng mà
EVNTelecom đang khai thác sử dụng công nghệ tiên tiến CDMA 2000 1x EVDO phủ sóng
trên 63/63 tỉnh thành trên phạm vi toàn quốc đảm bảo cung cấp không chỉ các dịch vụ thoại
thông thường mà còn có khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng với chất
lượng tốt nhất cho khách hàng, truy cập Internet không dây tốc độ cao.EVNTelecom là một
trong các nhà cung cấp có đầy đủ các giấy phép về dịch vụ Internet, sẵn sàng cung cấp đầy
đủ các dịch vụ như kết nối Internet quốc tế (IXP), dịch vụ truy nhập Internet (ISP) và các
dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet (OSP).
2. Giới thiệu về E-mobile
E-mobile là dịch vụ điện thoại di động toàn quốc của EVN Telecom, được biết đến
với đầu số 096
Bảng giá cước dịch vụ E-Mobile trả sau
Tên dịch vụ Mức cước
1. Cước hòa mạng mới 90.909 đ/lần
2. Cước thuê bao 50.000 đ/tháng
3. Cước thông tin di động
3.1 Đối với cuộc gọi trong nước
Nội mạng EVNTel
90,9đ/block 06 giây đầu + 15,15 đ/block 1 giây
tiếp theo
Ngoại mạng 120 đ/block 06 giây + 20 đ/block 1 giây tiếp theo
Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy,
24/24 giờ ngày lễ và Chủ nhật
Giảm cước 30%
3.2 Đối với cuộc gọi đi quốc tế
Sử dụng dịch vụ gọi đi quốc tế của
EVNTelecom
Cước thông tin gọi di động nội mạng EVNTelecom
+ 0.029 USD/6 giây đầu + 0,00483 USD/1 giây
tiếp theo
Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy,
24/24 giờ ngày lễ và Chủ nhật
Giảm cước 30 %(0,020 USD/6 giây đầu + 0,0033
USD/1 giây tiếp theo)
Sử dụng dịch vụ gọi đi quốc tế của các
nhà khai thác khác
Cước thông tin gọi di động nội mạng EVNTelecom
+ cước gọi đi quốc tế áp dụng theo giá của nhà
khai thác mà khách hàng sử dụng dịch vụ.
4. Cước nhắn tin
4.1 Nhắn tin trong nước
Nội mạng 273 đ/bản tin
Ngoại mạng 320 đ/bản tin
4.2 Cước nhắn tin quốc tế 0,165 USD/bản tin
5. Cước truy cập Internet
Cước truy cập dịch vụ Internet (35 đ/phút) + cước
thoại (145 đ/phút)
6. Cước gọi vào VSAT 4.000 đ/phút
Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy,
24/24 giờ ngày lễ và Chủ nhật
Giảm cước 30%
7. Các dịch vụ giá trị gia tăng
1. Dịch vụ 1080/1081
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 108x (545,5 đ/phút)
2. Dịch vụ 1088
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 1088 (1455 đ/phút)
3. Dịch vụ 113, 114, 115 Miễn cước
4. Dịch vụ 1800xxxx, số CSKH của
mạng EVNTel
Miễn cước
5. Dịch vụ 1900xxxx; các dịch vụ Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
CSKH mạng di động khác Cước dịch vụ 1900xxxx (273 đ/phút)
6. Nhắn tin đến các dịch vụ 1900xxxx 320 đ/bản tin
7. Dịch vụ 8012116 (giải đáp ĐT tự
động)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ(273 đ/phút)
8. Dịch vụ 8011xxx (Dvụ viễn thông,
DN quảng cáo dvụ, tư vấn thông tin
Ktế, XH, kỹ năng cuộc sống)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 8011xxx (545,5 đ/phút)
9. Dịch vụ 8013333 (Báo thức tự động)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
820 đ/cuộc + Cước dịch vụ (273 đ/phút)
10. Dịch vụ 8014444 (Quà tặng âm
nhạc)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
273 đ/phút + Cước dịch vụ:
- Chuyển đến cố định, Cityphone tại HN: 1636
đ/cuộc
- Chuyển đến cố định tại tỉnh khác: 3909 đ/phút
- Chuyển đến di động: 4091 đ/phút
11. Dịch vụ 8015555 (T/tin tuyển sinh
ĐH), 8015678 (T/tin tuyển sinh PTCS,
TH)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 801xxxx (1182 đ/phút)
12. Dịch vụ 8018888 (Hộp thư xứ sở
thần tiên)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 8018888 (545,5 đ/phút)
13. Dịch vụ 8018881 (Điểm hẹn âm
nhạc)
Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +
Cước dịch vụ 8018881 (820 đ/phút)
Ghi chú: Giá trên chưa bao gồm thuế VAT
Biểu đồ phát triển
tổng số thuê bao
đến ngày
24/02/2010
II. Chân dung khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile trả sau.
1. Độ tuổi
Khách hàng chủ yếu thuộc vào độ tuổi từ 25-40 tuổi. Đây là độ tuổi có nhu cầu sử
dụng điện thoại lớn, khả năng chi trả có xu hướng tăng lên. Đồng thời những người trong
độ tuổi này thường rất quan tâm đến chất lượng mạng điện thoại. Độ tuổi này hoàn toàn
phù hợp với tính chất linh hoạt về chi phí và cách thức thanh toán của gói cước trả sau.
2.Nghề nghiệp
Chiếm phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động E-Mobile là những
cán bộ, công nhân viên hoạt động trong ngành viễn thông-điện lực. Khách hàng này là
những người được tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên và hiểu rõ nhât giá trị các dịch vụ của
EVN-Mobile.Họ có xu hướng ủng hộ nhiều cho sản phẩm của công ty và có niềm tin vào
sản phẩm này
Những khách hàng trong ngành viễn thông-điện lực sử dụng sản phẩm vì nó phù hợp
với đặc tính công việc đó là ít di chuyển xa, không có quá nhiều mối quan hệ rộng lớn, chủ
yếu là liên lạc với gia đình và bạn bè đồng nghiệp nên việc lựa chọn cùng một mạng điện
thoại mà có thể biểu hiện được tính chất nghề nghiệp cũng như bản thân là rất phù hợp.
3.Giới tính
Do khách hàng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực viễn thông- điện lực nên phần lớn
khách hàng là nam giới. Sự đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng và chất lượng mạng tốt, giá
cước phải chăng là những yêu cầu quan trọng mà những khách hàng là nam giới hướng
đến.
4.Tình trạng kinh tế
Thu nhập của khách hàng chủ yếu từ 2-4 triệu đồng/tháng.
Với số thu nhập không quá lớn, nhưng giá cước của E-mobile trả sau là có thể chấp
nhận được nên khách hàng có đầy đủ khả năng chi trả. Mức thu nhập trung bình này sẽ
khiến khách hàng nhạy cảm với mức giá của dịch vụ, tuy nhiên, điều này lại phù hợp hơn
với gói cước trả sau của EVN-Mobile, bởi vì, ngoài giá cước hấp dẫn, nhiều khuyến mãi,
khách hàng lại được tặng thêm tiền hàng tháng, khách hàng sử dụng bao nhiêu thì chi trả
bấy nhiêu. Điều này sẽ làm cho khách hàng tiết kiệm được một khoản chi phí tương đối
trong thu nhập của mình. Đó là lý do E-mobile được nhiều công nhân viên trong công ty
EVN lựa chọn
5.Lối sống, nhân cách và quan niệm về bản thân
Độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp cho chúng ta thấy được rằng khách hàng chủ yếu
là những người có phong cách sống đơn giản, có tính khiêm nhường, thận trọng, quan tâm
đến chất lượng lâu bền của sản phẩm, không yêu cầu, đòi hỏi cao ở hình thức, mẫu mã hay
những thương hiệu nổi tiếng.
Điều mà khách hàng quan tâm đến đó là chất lượng mạng tốt, thuận tiện khi liên
lạc, thanh toán cước phí dễ dàng, giá cước phù hợp và thể hiện được nghề nghiệp chuyên
môn của mình.
III. HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC
E-MOBILE TRẢ SAU CỦA EVNTELECOM
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra
trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu của họ.
Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất cứ nhà sản xuất nào cũng muốn khám
phá. Tại sao cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán hàng trong từng khu vực lại khác
nhau? Điều gì làm nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của các nhóm người tiêu dùng?
Chúng ta sẽ tìm hiểu kĩ hơn về vấn đề này qua việc nghiên cứu hành vi mua sắm của khách
hàng đối với gói cước E-Mobile (trả sau) của EVNTelecom.
Khi muốn người ta biết đến về E-Mobile thì cũng cần phải để cho người ta biết về
dịch vụ điện thoại của EVN Telecom trước đã. một khi khách hàng đã có sự nhận thức đầy
đủ, cụ thể về thương hiệu thì lúc đó họ sẽ tìm hiểu kĩ hơn về các gói cước mà EVN đưa ra,
trong đó có E-mobile.
Như chúng ta đã biết, hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ
yếu: Văn hóa, xã hội, cá nhân, và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ
để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn. Mức độ cân nhắc khi
mua sắm và số người tham gia mua sắm tăng theo mức độ phức tạp của tình huống mua
sắm. Những người làm Marketing phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích
và các hành vi lựa chọn và mua sắm của những khách hàng mục tiêu. Việc nghiên cứu như
vậy sẽ cho ta những gợi ý để phát triển sản phẩm mới, tính năng của sản phẩm, xác định giá
cả, các kênh, nội dung thông tin và những yếu tố khác trong Marketing mix.
Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình hành vi mua của người tiêu
dùng thể hiện ở hình dưới:
Phản ứng đáp lại
Lựa chọn hàng hoá
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà cung ứng
Lựa chọn thời gian và
địa điểm mua
Lựa chọn khối lượng
mua
Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua. Những
đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất
định. Nhiệm vụ của người làm Marketing là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người
mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua. Ta sẽ tập
trung vào hai câu hỏi sau:
+ Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, ảnh hưởng như
thế nào đến hành vi mua sắm?
+ Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?
1.Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng
1.1.Văn hóa:
Nhìn chung thì Việt Nam là nước có nhiều sắc dân, với những sự khác biệt về phong
tục tập quán của các vùng miền tạo nên nét văn hóa đa dạng, nhiều màu sắc. Tuy nhiên nền
văn hóa của Việt Nam vẫn có nét chung là nền văn hóa truyền thống của một nước nông
nghiệp đang trên đà công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với sự ảnh hưởng của các nền
văn hóa khác, đặc biệt là văn hóa phương Tây.
Vì vậy, khi tiến hành các chiến lược marketing thì EVNTelecom đã chú trọng vào
vùng nông thôn Việt Nam – 1 thị trường rộng lớn và tiềm năng nhưng chưa được khai thác
nhiều. Văn hóa nông thôn VN có nét nổi bật là “tình làng nghĩa xóm” EVNTelecom đã có
những hình ảnh quảng cáo thể hiện rõ nét văn hóa này với phương châm “Gần gũi với
khách hàng”. Hình ảnh đó là tà áo dài thước tha, là những tình cảm gia đình mặn mà, nồng
thắm, là những cô cậu học trò xa nhà với một tinh thần hiếu học vốn đặc trưng của người
dân Việt Nam ta. Những thước phim quảng cáo đã dựa trên nền văn hóa Việt Nam, tạo sự
xúc động và một ấn tượng sâu đậm đến những người tiếp nhận thông tin. Sự biến đổi đang
diễn ra, trong xu hướng hội nhập quốc tế thì việc giao thoa các nền văn hóa là không thể
tránh khỏi. Công nghệ tiên tiến, hiện đại du nhập vào Việt Nam và được đón nhận. Cũng
chính vì thế mà EVN hiện nay đang xây dựng mạng 3G và cũng đạt được một số thành
công nhất định. Điều này cho thấy EVN đang cố gắng mở rộng thị trường mục tiêu, xây
dựng chiến lược định vị tốt hơn. Khi khách hàng tiềm năng thấy được những nét gần gũi về
văn hóa mà EVN Telecom đem đến cho họ thì tất nhiên, sự định vị trong lòng họ về tất cả
những sản phẩm mà EVN Telecom cung cấp là rất tốt, và E-mobile cũng nằm trong số đó.
1.2.Xã hội
Khách hàng mục tiêu mà EVNTelecom hướng tới chủ yếu là tầng lớp trung lưu và
những người có thu nhập thấp và chú trọng nhiều đến nhu cầu liên lạc và giá cả hơn là
những lợi ích tặng kèm. Vì vậy, EVNTelecom đã liên tục đưa ra các gói cước khuyến mãi
gọi nội mạng cực kỳ hấp dẫn như Gói cước InFree (miễn phí 960 phút/tháng khi gọi tới các
thuê bao E – Com, E – Mobile, E – Phone); gói cước Mely 240…khách hàng chủ yếu của
EVN Telecom chủ yếu là những công nhân trong nội bộ ngành điện lực, họ có cùng những
sở thích về sản phẩm, thương hiệu, họ biết rõ về địa điểm bán hàng, phương thức dịch vụ
và hình thức truyền thông của chính công ty mà họ đang làm việc.
Nhóm tham khảo mà EVN Telecom xây dựng chính là nội bộ ngành, họ vừa là
khách hàng đồng thời là những người thuộc nhóm tham khảo. họ là những người tiên
phong sử dụng EVN-Telecom nói chung và E-mobile nói riêng, họ hiểu rõ chất lượng của
nó ra sao? Giá cước như thế nào? Các dịch vụ chăm sóc khách hàng? Các chương trình
khuyến mãi sẽ có trong thời gian tới… vì vậy họ là những người cung cấp thông tin đáng
tin cậy và có ảnh hưởng lớn đến những khách hàng tiềm năng trong tương lai của EVN
Telecom.
Nhiệm vụ cốt yếu của marketing khi phân tích và khai thác ảnh hưởng của nhóm
tham khảo đó là cố gắng phát hiện những nhóm tham khảo tiêu biểu nhất và EVN Telecom
đã chọn những công nhân nội bộ ngành. Họ vừa là khách hàng, những người đang sử dụng
dịch vụ vừa là những người tư vấn, cung cấp thông tin cho những người khác chưa sử
dụng, thì đây cũng là một chiến lược tốt.
1.3.Cá nhân
Người tiêu dùng sử dụng hàng hóa thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Đặc tính cá nhân là
yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua của họ. Yếu tố này đã giúp ta
xác định được rõ nét hơn về hình ảnh khách hàng mục tiêu của EVNTelecom là những
người có độ tuổi từ 25-40, đã lập gia đình, là công nhân có thu nhập vừa, có lối sống giản
dị không quá chú trọng đến hình thức, công nghệ và quan tâm nhiều đến vấn đề giá cả.
Trong những nhân tố thuộc về bản thân thì có một nhân tố tác động lớn đến hành vi
mua điện thoại và sử dụng gói cước của EVN Telecom đó là nhân tố nghề nghiệp. đa số
khách hàng của EVN Telecom nói chung và E-mobile nói riêng đó là những công nhân
trong ngành. Họ có niềm tin, có hiểu biết rõ nhất về sản phẩm của công ty mình và muốn sử
dụng sản phẩm đó. Bên cạnh đó, đa số các công nhân có thu nhập tương đối, thường xuyên
di chuyển… vì vậy, nhu cầu về một mạng di động cũng với một gói cước phù hợp, giá rẻ,
nhiều khuyến mãi, không cần phải có nhiều công nghệ tiên tiến, chỉ cần đáp ứng được nhu
cầu của họ mà thôi.
Về lối sống thì những công nhân ngành điện lực thì cũng đa số cũng giản dị. Họ tìm
kiếm một điện thoại giá rẻ, không quá hiện đại và một gói cước hấp dẫn, nhiều chương
trình khuyến mãi vì vậy, họ tìm đến EVN Telecom và đặc biệt là E-mobile để có được một
sự hài lòng nhất định.
1.4.Tâm lý
Đánh vào tâm lý ưa giá rẻ của người dân Việt Nam mà EVN Telecom đã đưa ra một
gói cước hấp dẫn, giá rẻ, nhiều chương trình khuyến mãi. Đặc biệt, khách hàng chủ yếu của
EVN là công nhân nội bộ ngành nên họ ý thức được giá trị của sản phẩm mà họ đã góp
công sức một phần để tạo nên chúng. Vì vậy, họ sẵn sàng sử dụng điện thoại mà của chính
công ty mình cung cấp.
Về động cơ thúc đẩy người ta đi đến quyết định mua đó là khi nhu cầu đã trở nên
bức thiết và buộc người ta phải hành động. khi đã có một động cơ thôi thúc thì người ta bắt
đầu sắp xếp lại thành một bức tranh có ý nghĩa về sản phẩm. Một khi đã có sự định vị tốt
đối với EVN Telecom và E-Mobile, đồng thời có sự tư vấn từ phía những người đang sử
dụng, họ là những người hiểu biết, có kinh nghiệm về sử dụng dịch vụ, sản phẩm, là căn cứ
quan trọng trong việc đi dến các quyết định mua. Ngoài ra, E-mobile còn có sự phù hợp
nhất định đối với thu nhập của khách hàng và hoạt động công việc của họ.
2.Quá trình thông qua quyết định mua
Chúng ta đã vừa thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của một khách
hàng, bây giờ hãy đi sâu phân tích bản thân quá trình đó. Quá trình này được thể hiện theo
thứ tự 5 bước như sau:
2.1.Nhận biết nhu cầu
Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu. Người
mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có
thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài. Đối với sản phẩm E-
Mobile thì rõ ràng nhu cầu của người tiêu dùng là nhu cầu liên lạc, nhu cầu thông tin – đây
là nhu cầu nội tại, động cơ thúc đẩy họ có thể là mong muốn được kết nối, theo kịp bước
tiến mọi người trong xã hội hiện đại nơi mà liên lạc bằng điện thoại di động đã trở nên phổ
biến. Cụ thể là nhu cầu về một mạng di động với chất lượng đảm bảo, có nhiều ưu đãi, đặc
biệt là giá cước phải hấp dẫn.
2.2 Tìm kiếm thông tin
Khi sự thôi thúc về nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thông tin
liên quan đến sản phẩm dịch vụ một cách toàn diện để có đủ căn cứ, cơ sở đi đến quyết
định mua. Đầu tiên, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về EVN Telecom, sau đó sẽ dẫn đến
việc tìm kiếm thông tin chi tiết hơn về E-Mobile. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao
hay thấp phụ thuộc vào sức mạnh của việc thôi thúc , khối lượng thông tin mà người tiêu
dùng đã có, tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung
Và lúc này, các nhà làm marketing của EVN Telecom sẽ tập trung vào các nguồn
thông tin mà người tiêu dùng hay sử dụng, bao gồm:
1. Nguồn thông tin cá nhân:
Vì khách hàng mục tiêu chủ yếu của sản phẩm này là công nhân ngành điện lực, nên
EVN Telecom sẽ tập trung quảng bá rộng rãi và mạnh mẽ ngay chính trong doanh nghiệp
bằng các chương trình phát động sử dụng gói cước E-mobile trả sau đối với công nhân
ngành điện lực. Hoặc qua các mối quan hệ gia đình, bạn bè, người thân, để những người
tiêu dùng khi có nhu cầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm sẽ được hỗ trợ và cung cấp thông
tin đầy đủ và kịp thời.
2. Nguồn thông tin thương mại và đại chúng:
Quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triển lãm, báo đài,
+ Tài trợ cho một số chương trình trên TV:
a. Ngày 17/10, Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) đã công bố bản
hợp đồng tài trợ cho Quizshow của VTV3 có tên là Đối mặt, việc tham gia tài trợ cho
showgame của VTV3 không những sẽ tạo điều kiện để EVN Telecom thu hút thêm khách
hàng mà còn là cơ hội để EVN Telecom dần tiếp cận với lĩnh vực truyền thông, truyền
hình, mảng mà EVN Telecom đang có ý định khai thác đầu tư.
Lãnh đạo EVN Telecom trao chứng nhận tài trợ
cho nhóm thực hiện chương trình Đối mặt
b. Tham gia vào chương
trình Giờ Trái đất được tổ chức tại
Việt Nam không chỉ với tư cách là
nhà tài trợ Vàng mà còn đóng vai trò
là một trong những Đại sứ, một
đối tác song hành cùng mọi hành động
có ý nghĩa của chương trình.
+ Hỗ trợ chương trình Sử dụng bình nước nóng năng lượng mặt trời, hỗ trợ 1
triệu bóng đèn Compact tiết kiệm điện, triển khai nhiều chương trình truyền thông tiết kiệm
điện
+ Phối hợp cùng Công ty Điện lực Bắc Ninh đã tham gia giới thiệu và mở
cửa gian hàng trải nghiệm các dịch vụ giá trị gia tăng của EVNTelecom tại Hội chợ triển
lãm hàng công nghiệp nông thôn khu vực phía Bắc tại Bắc Ninh
EVNTelecom cũng đã cùng các quan khách tham gia hội chợ trải nghiệm những tiện ích
của các dịch vụ viễn thông tiên tiến, công nghệ.
+ Các đại lý bán hàng
EVNTelecom ký kết hợp đồng tổng đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông với EC Pay
3. Kinh nghiệm: phát điện thoại cho công nhân dùng thử.
Mức độ ảnh hưởng của những thông tin nói trên thay đổi tuỳ theo sản phẩm và đặc
tính của khách hàng. Kết quả của việc thu thập thông tin , người tiêu dùng có thể biết
được sản phẩm hoặc thương hiệu hiện có trên thị trường. Lúc này, nhà làm Marketing cần
quan tâm và phân tích những vấn đề cụ thể sau:
-Có những kênh thông tin nào mà người tiêu dùng có thể tiếp cận để thu thập
những thông tin liên quan đến nhu cầu thông tin của họ.
-Nguồn thông tin nào gây ảnh hưởng quan trọng tới việc tiếp nhận sản phẩm hoặc
thương hiệu của doanh nghiệp vào “bộ sưu tập nhãn hiệu” của người tiêu dùng.
VD: người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm này sẽ nhờ sự tư vấn của người đã từng
sử dụng gói cước này
-Những loại thông điệp hay kênh thông tin nào là phù hợp để người tiêu dùng dễ
dàng và thuận lợi trong việc tiếp nhận và xử lí thông tin mà họ cần.
VD: Qua tivi, báo chí, áp phích,
2.3. Đánh giá các khả năng (phương án) thay thế
Nỗ lực tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng có thể cho kết quả một loạt những
phương án mà từ đó sự lựa chọn có thể được quyết định. Vì vậy, các chuyên gia marketing
cần phải hiểu khách hàng đánh giá những lựa chọn sản phẩm như thế nào và tại sao có
những sản phẩm này mà không có những sản phẩm kia. Những chiến thuật marketing sẽ
hiệu quả nhất khi những chuyên gia marketing có thể kết hợp những nỗ lực của họ bằng
việc nhận ra lợi ích nào là quan trọng nhất với khách hàng khi lựa chọn phương án (chẳng
hạn chất lượng hình ảnh, thương hiệu, cỡ màn hình…) và sau đó xác định thứ tự quan trọng
của từng lợi ích.
Ở Việt Nam hiện nay, thị trường viễn thông có 7 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di
động, gồm VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile và
Beeline. Trong đó, 3 hãng viễn thông chiếm thị phần khống chế, khoảng 90% gồm Viettel,
VinaPhone, MobiFone. Như vậy, rõ ràng là EVN Telecom đang đứng sự cạnh tranh khốc
liệt của các nhà mạng lớn và chỉ có thể tranh giành khoảng 10% thị phần còn lại với S-fone,
Vietnammobile và Beeline. Chính vì vậy, EVN Telecom cần tập trung quảng bá các ưu
điểm, đặc điểm nổi bật của dịch vụ E-Mobile đến với các khách hàng mục tiêu của mình
nhằm tìm được chỗ đứng vững chắc trong cuộc đua tranh giành thị phần mạng di động. Các
ưu điểm có thể khai thác được của EVN Telecom đó là:
-Là một trong ba mạng có hệ thống truyền dẫn mạnh nhất cả nước, với 4.000 cửa
hàng và 15.000 đại lý trải khắp 63 tỉnh, thành phố trong cả nước trực tiếp tham gia phát
triển thuê bao và chăm sóc khách hàng
-Sử dụng công nghệ mới CDMA với những lợi thế về mạng thoại chất lượng hoàn
hảo, truy cập Internet tốc độ cao, cho phép phát triển nhiều dịch vụ trực tuyến và dịch vụ
gia tăng Đặc biệt hiện nay thì EVN Telecom đã tìm ra lối thoát cho công nghệ CDMA
vốn bị hạn chế bởi thiết bị đầu cuối bằng chương trình khuyến mại hấp dẫn cho thuê bao E-
Mobile CDMA chuyển đổi sang dịch vụ E-Mobile 3G trong thời gian từ 15/4/2011 đến
5/5/2011.
-Với hệ thống cáp quang trên đường dây tải điện trải dài khắp 63 tỉnh, thành phố trên
toàn quốc, năm cổng quốc tế đang hoạt động với độ an toàn cao, bảo đảm được chất lượng
và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cùng hệ thống cáp quang biển Liên Á,
EVNTelecom tự tin có thể cung cấp tất cả các dịch vụ tiện ích internet băng rộng tốc độ cao
thông qua công nghệ HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) nhằm "mang lại thói
quen sử dụng internet trên điện thoại di động" cho các khách hàng.
-Ngoài ra với lợi thế viễn thông điện lực, khi sử dụng dịch vụ 3G của EVNTelecom,
khách hàng có thể biết được sự cố về lưới điện hoặc nguyên nhân gây mất, hỏng điện ngay
trên điện thoại, có thể thanh toán cước điện và viễn thông chỉ bằng một vài nút bấm phím
trên di động. Ðồng thời, khách hàng của EVN Telecom khi chuyển sang sử dụng 3G có thể
dùng bất kỳ chủng loại thiết bị đầu cuối nào có trên thị trường trong nước và quốc tế.
-Khả năng cung cấp dịch vụ thoại và dữ liệu với chi phí thấp nhờ công nghệ UMTS
sẽ đem lại hiệu quả về chi phí cho EVN Telecom. Ðây chính là điểm cốt yếu để EVN
Telecom có thể đưa ra một chiến lược giá hấp dẫn ngay thời điểm đầu triển khai cung cấp
dịch vụ 3G.
-Với kho số điện thoại phong phú, đa dạng gồm toàn bộ số điện thoại trong dải 10 số
như 0962, 0963, 0968, 0969 đối với dịch vụ E-Mobile (mạng CDMA) và 0966 đối với dịch
vụ di động EVNTelecom 3G (mạng 3G tần số 1900-2100MHz), khách hàng sẽ có nhiều
lựa chọn số điện thoại phù hợp với sở thích, phong thủy và mong muốn của mình như chọn
số có nhiều số trùng nhau, số tiến, số tứ quý thường, tứ quý 8 hoặc 9; số kép đôi 4 số cuối
đặc biệt, số chập, số lặp qua chính sách sim số đẹp.
Đó là những lợi thế lớn lao giúp EVN Telecom có thể đánh bật những đối thủ cạnh
tranh trong cuộc chiến thu hút khách hàng.
2.4.Quyết định mua
Khi lựa chọn việc sử dụng mạng điện thoại di động, khách hàng thường lựa chọn
những gói cước được ưa chuộng trên thị trường. Tuy nhiên, từ ý định mua đến quyết định
sử dụng mạng EVN-Mobile trên thực tế còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố kìm hãm như
sau:
Tháo gỡ ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm quyết định mua của người tiêu dùng là
nhiệm vụ trọng tâm của marketing trong giai đoạn này. Muốn làm được điều đó, marketing
cần nghiên cứu thị trường một cách nghiêm túc, đông thời triển khai các hoạt động xúc
tiến, quảng cáo, phân phối hiệu quả.
Việc người làm marketing cần là biến các yếu tố kìm hãm thành các yếu tố thúc đẩy
hành vi mua của người tiêu dùng:
2.5. Đánh giá sau khi mua
Thái độ của người khác
(Gia đình, bạn bè, dư luận,…)
Những yếu tố hoàn cảnh
(những rủi ro đột xuất, sự sẵn có của sản
phẩm, các điều kiện liên quan đến giao dịch,
thanh toán, dịch vu sau khi bán,…)
Quyết
định
mua
Quyết
định
mua
Những yếu tố hoàn cảnh
-sản phẩm có thể được dùng thử nên dễ dàng đánh giá được
chất lượng dịch vụ.
-thuận tiện trong giao dịch, thanh toán.
-những thông tin về sản phẩm, dịch vụ còn có thể trực tiếp
phổ biến tại nơi làm việc.
-dịch vụ bảo hành sau khi bán rất tốt, chuyên nghiệp và
nhanh chóng.
Ý
định
mua
Ý
định
mua
Thái độ của những người xung quanh
-Cấp trên khuyến khích sử dụng vì dịch vụ thể hiện được
phong cách của nhân viên ngành viễn thông- điện lưc.
-Người thân đồng tình vì dù không là mạng di động phổ
biến nhưng đó là sản phẩm,dịch vụ có cước phí phù hợp,an
toàn và đáng tin cậy.
-Bạn bè, đồng nghiệp đều sử dụng, nên điều này sẽ làm
mình cảm thấy bình đẳng, hòa nhập hơn với môi trường làm
việc.
-Những người khác sẽ thấy bản thân người lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ EVN có giá trị hơn vì đó là sản phẩm,dịch
vụ của ngành điện lực Việt Nam.
Sau khi mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng ở
một mức độ nào đó. Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm sẽ ảnh
hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng và khi họ truyền bá thông tin về sản
phẩm cho người khác. Theo các chuyên gia marketing “một khách hàng hài lòng là người
quảng cáo tốt nhất của chúng ta”.
Vì vậy, tiếp nhận những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là con đường ngắn
nhất, tốt nhất để biết được những gì khách hàng chưa hài lòng để từ đó điều chỉnh các hoạt
động marketing của mình. Với 4.000 cửa hàng và 15.000 đại lý trải khắp 63 tỉnh, thành phố
trong cả nước trực tiếp tham gia phát triển thuê bao và chăm sóc khách hàng, EVN đã tiếp
nhận những phản hồi về nhược điểm của gói cước E-Mobile như:
-Thiết bị đầu cuối quá đắt, khó sử dụng, khó thay thế. Các mẫu điện thoại E-Mobile
còn yếu về kiểu dáng, mẫu mã sản phẩm với giá còn khá cao so với thu nhập của các khách
hàng mục tiêu mà EVN Telecom hướng đến.
-Có băng tần hẹp, các dịch vụ của EVN Telecom liên tiếp bị can nhiễu với sóng
truyền hình, taxi, các sóng thoại khác do sử dụng công nghệ CDMA 450MHz.
-Các chương trình khuyến mãi tặng kèm còn ít so với các nhà mạng khác…
Từ đó, EVN Telecom đã có những sự điều chỉnh hợp lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng với việc đi lên công nghệ 3G bằng việc cải tiến thành công nghệ W-CDMA
2200MHz với băng tần rộng, phục vụ được những tiện ích đa phương tiện; giúp khách hàng
có thể sử dụng các thiết bị đầu cuối bất kỳ mà vẫn có thể sử dụng 3G. Ngoài ra, EVN
Telecom còn đang đàm phán xin roaming cuộc gọi (mượn sóng) các mạng di động trong
nước. Nghĩa là các thuê bao của EVN có thể "mượn sóng" của các nhà cung cấp khác khi di
chuyển trong các vùng không có sóng EVN Telecom. Việc này sẽ giúp khách hàng có được
sự thuận tiện hơn trong kết nối cũng như giúp doanh nghiệp tiết giảm chi phí đầu tư.
IV. KẾT LUẬN
Hiện nay, EVN Telecom đang dần tạo được vị thế vững chắc cho mình. Trong tương
lai, các nhà marketing cần quảng bá hơn nữa cho hình ảnh của công ty mình để xây dựng
niềm tin nơi khách hàng, dẫn đến quyết định mua của họ, từ đó làm tăng thị phần. Ngoài ra,
cũng cần phải nghiên cứu kĩ hơn các đặc điểm của khách hàng để đưa ra những chiến lược
marketing phù hợp, nhắm đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Danh sách thành viên Nhóm 3 (N02)
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét